این نوشته برای کلیات ماه تهیه شده بود که در شماره ششم خرداد 91 نشر یافته است.

چندی پیش در حاشیه یکی از جلسات انجمن با کتابداری از کتابخانه عمومی یکی از مراکز اسنانها گفتگویی در مورد وضعیت کاریش داشتم. چنان غمگین می نمود که حیرت کردم. تمام زمستان را بی مراجعه  کننده گذرانده بود . شروع نکرده خواند که : سلامت را نمی خواهند پاسخ گفت سرها در گریبان است. تنهایی و بی مهری و بی برنامگی و شاید بی انگیزگی کلافه اش کرده بود. دلداری و استدلال من هم خیلی کارسازنبود ؛ صرفا مرهمی بود.

در راه خانه برای تحمل ترافیک دهشتناکِ اسفند ، اندیشیدن درعلت سرخوردگی وعدم موفقیت افرادی چون آن کتابدارکه اتفاقا تحصیلات عالی کتابداری هم دارد مشغولیت مناسبی بود! به راستی چرا کتابخانه ای در فصل زمستان باید حسب وظیفه هر روز با بودجه عمومی گرم و دایر شود؛ ولی امکانات فراهم آمده بی مصرف مانده ، مجموعه چند هزار جلدی چنان بی مراجعه کننده بماند که جوان مسئول کتابخانه را به فغان آورَد؟  اوعلت اصلی این بی اقبالی را کم خوان بودن جامعه ، عدم تناسب و افزایش فرمایشی مجموعه از سوی مسئولان بالا دستی می دانست. معتقد بود که حتی برگزاری مسابقات کتابخوانی هم که کتابهایش از سوی مرکز تعیین شده افاقه نکرده و یک مورد هم بر مراجعان نیفزوده است.

  به خانه که رسیدم خواندن این خبر توجهم را جلب کرد:

“تلاش ۱۸ماهه “فرزاد میرشکاری” دانشجوی زبان انگلیسی برای کتابخوان کردن بچه های روستاي محروم و دورافتاده دهکهان در جنوب کهنوج، ثابت كرد جهانی شدن یک حرکت فرهنگی بیش از حمایت دولتی و عِدّه و عُدّه به یک “نیت خالص” و یک “یاعلی” نیاز دارد. مغازه متروک پدر فرزاد که حتی درب نداشت حالا با تلاش وی شهرت جهانی یافته است: “کتابخانه فاطمه ها!” ؛ سه فاطمه ای که اولین اعضای این کتابخانه کوچک در روز اول راه اندازی اش بودند و کتابخانه به نام آنها نام گذاری شده است.”[i]

این دو رویداد ناخودآگاه مثالی را که در متون مدیریتی زیاد به کار گرفته می شود ، تداعی کرد:

یک شرکت بازرگانی برای توسعه صادرات خود دو کارشناس را راهی یکی از کشورهای افریقایی می کند تا وضعیت بازار آن کشور را برای صدور کفش  مطالعه کنند:

کارشناس نخست گزارش داد:

اوضاع  برای صادرات اصلا مناسب نیست. اینان اکثرشان کفش نمی پوشند .

و کارشناس دوم گزارش داد:

زمینه  برای صادرات بسیار مناسب و توام با موفقیت خواهد بود زیرا اکثرساکنان کفش به پا ندارند !

تفاوت این دو کارشناس و آن دو کتابدار در چیست؟ شاید یکی از عمده ترین تفاوت ها در شکل گیری این نوع رفتارهای گوناگون  ، مدل ذهنی[ii] و شیوه تفکر حاکم بر وجود آنان باشد. یکی چنان مثبت اندیش و نورگراست که از هیچ ، همه چیز و از ظلمت ، نور می آفریند و دیگری بر عکس فرصت سوز و ظلمت گراست!

بدون شک مدل ذهنی که حاصل پیش فرض ها و تجربیات  ما از جهان است بر چگونگی و نوع تصمیمات ما تاثیر به سزایی دارد . به زعم بعضی اندیشمندان حوزۀ مدیریت یکی از ویژگی های سازمان های یادگیرنده ، دارا بودن مدیران و کارکنانی با مدل ذهنی کارا ، پویا و روشن بین است. مسلما اگر مدیران سطوح بالای یک سازمان مدل ذهنی ناقص  ، ساده انگارانه و نادرستی داشته باشند آن سازمان رستگار نخواهد شد.

در اینجا چند سوال پیش می آید؟

مدل ذهنی مدیران و کارکنان چه ویژگی هایی باید داشته باشد تا سازمانی پویا و خلاق و یادگیرنده را سامان بخشد؟ .

 آیا فقط داشتن یک مدل ذهنی مثبت اندیش مشکلات را سامان خواهد بخشید ؟. شاید مثبت اندیشی  در بعد خُرد – مانند کتابداری که در آغاز سخن ذکر خیرش! به میان آمد– بی تاثیر نباشد ؛ اما آیا در بعد کلان و درسازمان های پیچیده  امروزی می توان پاسخ به همه مسائل سازمانی را به آن احاله داد و حل مشکلات را فقط در سایه داشتن  مدل ذهنی مثبت دانست ؟.

 آیا تدوین برنامه های  راهبردی از تاثیر مدل ذهنی بر نحوه رفتار سازمانی به ویژه در ابعاد کلان سازمانی  نمی کاهد؟

به نظر می آید پاسخ به سوال آخر ، پاسخ سوالات دیگر را نیز در بر گیرد.

عده ای بر این عقیده اند که تدوین برنامه راهبردی می تواند موجب رشد و توسعه سازمانی در ابعاد گوناگون شود. آنان معتقدند که برنامه های راهبردی تحقق اهداف را میسر کرده و امکان بهینه به کارگیری توانمدی های سازمانی واستفاده روشمند از فرصت ها را  فراهم می آورد.

شاید کمتر کسی با عقیده فوق مخالف باشد ؛ اما به نظر می رسد ضرورت داشتن برنامه  شرط لازم باشد؛ اما کافی نیست. سال هاست که در این آب و خاک تدوین برنامه های راهبردی در حوزه های مختلف رایج شده است . ولی آیا این تدوین ها آثار مبارکی را هم در پی داشته است ؟ .

در حوزه کتابخانه ها به دو نمونه اشاره می شود:

در آغاز دهه هشتاد کتابخانه ملی ایران تدوین برنامه راهبردی خود را آغاز کرد . البته قبلا نیز در این زمینه تلاشهایی شده بود. برنامه ریزان محترم که از یکی از دانشگاه های معتبرطی قراردادی گسیل شده بودند مدتی را رفت و آمد کردند و حاصل تلاش آنان کتابچه ای صد و چند صفحه ای بود که زینت بخش دفتر مدیران شد و عملا هیچ تاثیری بر روند تصمیم سازی سازمانی نداشت .البته شاید تنها تاثیرش این بود که خواندن بعضی از بخش هایش موجب مسرت کارمندان می شد. اخیرا نیز کتابخانه ملی مجددا تدوین برنامه راهبردی جدیدی را  شروع کرده است که امیدوارم این نیز فقط موجب مسرت نشود!.

در همان سال ها نهاد کتابخانه های عمومی نیز طرح گسترده ای را طی قراردی آغاز کرد . آن برنامه جامع نیز با مشارکت بسیاری از متخصصان کتابداری به انتها رسید و گزارشش تسلیم سفارش دهندگان شد؛ اما تاثیرش چندان دیرپا نبود و آن هم به کناری نهاده شد. البته کتابداران، مرثیه های فراوانی نیز درچند و چون آن قرارداد و نتایجش سرودند که ظاهرا اغلب اغراق آمیز بود.

بهر رو واقعا مشکل درچیست که این برنامه ها و برنامه های مشابه حتی در سطح ملی هم بعضا تاثیر بسزایی نداشته وشاید هیچ تاثیری بر روند کارها نداشته اند. به قول حضرت مولانا مشکل چیست که گندم فراهم آمده گم می شود:

ما در این انبار گندم می کنیم

گندم جمع آمده گم می کنیم

گرنه موشی دزد در انبار ماست

گندم اعمال چل ساله کجاست

به راستی کاستی در چیست؟ آیا در تدوین این برنامه ها استاندارد به کار گرفته نمی شود ؟ آیا بعضا تدوینگران صاحب صلاحیت نیستند و در انتخاب آنان عنصر صلاحیت نادیده گرفته شده است؟. قضاوت در این باره را به زمانی دیگر موکول می کنیم و فرض می کنیم این برنامه ها در بالاترین کیفیت توسط دلسوزانی امین و متخصص  تدوین شده اند . آیا در این صورت این برنامه ها می تواند اثری عمیق را برجای بگذارند و اصولا آیا برنامه ریزی استراتژیک می تواند  بر مدل ذهنی  مدیران و کارمندان تاثیر گذاشته و موجب تفکر راهبردی[iii] شود؟

پاسخ بعضی از اندیشمندان حوزه مدیریت  به این سوال منفی است. آنان به درستی معتقدند که بهترین برنامه های راهبردی در نبود تفکر راهبردی راه به جایی نمی برد. آن مدیری که مدل ذهنیش راهبردی نیست هیچ برنامه ای ، حتی برنامه راهبردی که به سفارش خودش نیز تدوین شده باشد تاثیری در تصمیم سازی هایش نخواهد داشت . مدل ذهنی ذره بینی چنان او را سرمست جزییات می کند که توان کل نگری را از او سلب می کند وبرای وی برنامه راهبردی  صرفا دستمایه ای شعارین می شود.

مینتزبرگ[iv] بر این باور است که تفکر  و برنامه راهبردی دو مفهومند که هریک مرحله ای از فرایند توسعه راهبرد را در بر دارند .

او  در این فرایند  تفکر راهبردی را مقدم بر برنامه راهبردی دانسته است.مسلما اگر به این مهم فرایندی بنگریم رسیدن به هرمرحله منوط به عبور از مرحله قبلی است. در عمل هم دیده می شود که وقتی تفکر راهبردی در مدل ذهنی مدیران و کارکنان سازمان جای نگرفته باشد انتظار حتی تدوین درست برنامه راهبردی هم شاید انتظاری دور از دسترس باشد.

در رفتار و نگرش مدیران ارشدی که مدل ذهنی  راهبردی دارند ؛ ویژگی های زیر را می توان دید :

• داشتن نگاهی منشوری و چند وجهی و به قولی هفت بعدی سبب می شود که سازمان از زوایای گوناگون ببینند . این منظر چند وجهی که گذشته و حال و آینده را باهم پیوند می زند ؛علاوه بر واقع بینی، آینده نگری را هم به ارمغان می آورد.آنان با داشتن این مدل ذهنی آماده خواهند بود که با شرایط به شدت متغیر به ویژه در حوزه اطلاعات از فرصت ها استفاده بهینه برند.
• تفکر روشمند موجب می شود که مدیران ، تحلیلی واقعی و هدفگرا را ارائه دهند. این شیوه تفکر سبب می شود که روزمرگی مسائل سازمانی  آنان را از روند کلی سازمان غافل نکند؛ در عین حال جامعیت تفکر موجب می شود که به تاثیر هر جزء بر کل نیز توجه کنند .
• آن مدیران آماده تغییر بوده و اصولا تغییر روشمند را جزء ذاتی حیات سازمانی دانسته و حاضر خواهند بود خطرات و هزینه های آن را نیز بپذیرند.البته جنس این نوع تغییرات نمایشی نیست و براساس ضرورت و مصالح سازمانی و به شیوه ای روشمند انجام می شود.
• وجود خلاقیت موجب می شود که این مدیران در چنبره راه حل های قدیمی برای مسائل سازمان خود را گرفتار ندیده و دائما در پی پاسخهای نو باشند که نو را حلاوتی دگر است؛ و البته این نوگرایی هم به هیچ وجه نمایشی نیوده بلکه در مسیر اهداف سازمانی و بنا بر ضرورت ظهور می یابد.

به راستی اگر در جان مدیران و مجریان چنین ذهنیتی حاکم نباشد چگونه باید از آنان انتظار داشت که به برنامه های راهبردی و حتی برنامه های عملیاتی، مقید بوده و مجری ان باشند. در سطح کلان جوامع نیز چنین است . قانون اساسی کشورهای زیادی آزادی ها و حقوق اساسی بسیاری را برای شهروندان در نظر گرفته است ؛ اما حتی قسم خوردن مجریان برای پایبندی به آن  نیز نمی تواند عامل اجرای آنها باشد.  این حقایق و نمونه های بسیاری از برنامه های راهبردی تدوین شده بی ثمر مانند دو موردی که اشاره شد نشان می دهد که به به قول اصولیون اگر تدوین برنامه راهبردی را واجب و ضروری بدانیم مقدمه آن نیز که وجود تفکر راهبردی است ضروری و واجب خواهد بود. یعنی برای دستیابی به یک برنامه راهبردی تاثیرگذار و اجرایی باید ابتدا در پی مدیرانی بود که مدل ذهنی راهبردی داشته باشند . آنان مسلما در پی تدوین برنامه های راهبردی غیر نمایشی بوده ، بر اجرایی شدن آن نیز پایبند و مومن خواهند بود.

در اینجا چند سوال مطرح می شود:

چگونه مدل ذهنی راهبردی را در مدیران پدید می آید. آیا این قابلیت آموختنی است؟

آیا در کتابخانه ها یی که ساختار دولتی دارند، برنامه راهبردی ، راه به جایی می برد؟

شاید پاسخ به این سوالات علت گم شدن گندم های جمع آمده  را بیشتر تبیین کند!

رهبر جوان کره شمالی استفاده از موبایل ، خوردن فست فود را آزاد اعلام کرده است! همچنین زنان از این پس اجازه استفاده ازشلوار ، گوشواره و کفش پاشنه بلند را خواهند داشت. اعطای! این آزادی ها! مورد استقبال خلق کره قرار گرفته است.

به راستی با استفاده از نظریه شرطی سازی حتی یک مملکت را نیز می توان همچون یک سیرک اداره کرد . اما تجربه نشان داده است که عمر این سیرک ها چندان هم با دوام نیست!

 پس از تاخیری 5 ساعته به مقصد رسیده ایم . همگی از اینکه سالم از هواپیما پیاده می شوند خوشحالند! در فاصله بین فرودگاه تا شهر فرصتی پیش می آید تا با راهنما  گپی بزنم. سوال می کنم که چرا  در آزانس های مسافرتی در ایران  یک ستاره همه هتل ها را ارتقاء درجه داده اند؟  مثلا همین هتلی که قرار است ما در آن اقامت کنیم در قرارداد و کاتالوگ آژانس های ایرانی 5 ستاره است در حالیکه در واقع 4 ستاره است . او هم مامور است و معذور . همچون همکاران آژانسی اش در تهران اصرار می کند که نه قطعا پنچ ستاره است! وقتی به او می گویم ” در سایت اختصاسی هتل ، اعلام شده است که 4 ستاره است ” با کمال تعجب می گوید ” این ها نمی خواهند انتظارات را بالا ببرند واقعا 5 ستاره اند” . گفتم این گونه که شما می فرمایید ظاهرا مدیران این هتل هایی که طرف قرارداد با آژانس های ایرانی هستند همگی در کلاس های اخلاق ویژه ای شرکت کرده و  و کف نفس می کنند و با شکسته نفسی یک درجه از موقعیت خود می کاهند!

مهم نیست مسافر کدام کشور هستید. به اروپا می روید یا به آسیا . در کشوری افریقایی  یا امریکایی . وقتی با آژانس های ایرانی طرف قرار داد باشی عجایبی را به چشم خواهی دید که خودش ابداعی نوین در صنعت گردشگری است.

قبلا از خدمات این آژانس ها استفاده نمی کردم . طی دو سال اخیر چند بار مجبور به استفاده از آن ها شدم . برای تبادل تجربه به بعضی نکات اشاره می شود:

قراردادی که با شما منعقد می شود کم از مفاد قرارداد ترکمان چای نیست! آژانس همه مسئولیت ها را از خود سلب کرده و و به لحاظ حقوقی هیچ مسئولیتی در قبال وقایع و حوادث به عهده نمی گیرند. مثلا اگر شما بخواهید تور را کنسل کنید همه پولی که پرداخت کرده اید مصادره ! می شود اما اگر بهر دلیل آژانس مسافرت را لغو کند متقبل هیچ جریمه ای نشده و فقط متعهد می شود پول شما را پس از کسر هزینه ایی که انجام داده( مثل هزینه صدور ویزا) مسترد کند!. در بندی از قرارداد به آژانس این حق را می دهید که حتی هتلی را که در قرار داد از آن نام برده شده راسا تغییر دهد و شما هم حق اعتراض نداشته باشید!

همانگونه که در ابتدا آمد معمولا یکی دو درجه از سوی آژانس های ایرانی به هتل های خارجی ارتقاء مقام داده شده است. ظاهرا در قرار منعقد شده با هتل ها ، پست ترین و بی امکانات ترین اتاق ها به مسافران ایرانی تخصیص داده می شود ! مسافر بی توقع و کم تجربه هم متوجه این نقصان ها نخواهد شد. در یکی از  سفر ها  که مثلا در هتلی پنج ستاره ساکن بودیم یکی از اعضای تور با شادمانی می گفت: ” عجب دستشویی های تمیزی” دارد ! بدیهی است چنین مسافری هیچگاه  متوجه کاستی های خدمات ارائه شده و حق و حقوق خود نخواهد شد.

راهنماهای ایرانی اغلب از بین افرادی انتخاب می شوند که تخصص گردشگری ندارند و بعضا اجازه کار هم ندارند. در سفر مالزی نزدیک نیم ساعت راننده ایرانی سعی می کرد که پلیس را قانع کند که مشغول کار نیست بلکه ما مسافران فامیل او هستیم و او ما را به منزل خود می برد. ظاهرا در آخر هم برهان قاطع رشوه کارگر افتاد!

بیشترین سعی راهنمایان ایرانی فروش گردش های تعیین شده از سوی  موسسه خودشان است. قیمت این گردش ها هم بعضا تا دو برابر قیمتی است که افراد می توانند به طور گروهی تهیه کنند. از مساله قیمت مهمتر بار فرهنگی و گردشگری  این تورهاست. چنان تصویر مخدوشی از کشور مقصد ارائه می دهند که شاید گردشگر خیال کند که کل دیدنی های یک کشور بزرگ صرفا در یک باغ وحش و جند شو خلاصه می شود! متاسفانه راهنمایان ایرانی در این زمینه اصلا صادقانه و تخصصی عمل نکرده و اغلب منفعت طلبانه با آن برخورد می کنند.بعضا شاهد بوده ام که راهنمایان بومی بسیار بهتر عمل می کنند.  در سفر هند که راهنما یک دانشجوی  کشمیری دکترای تاریخ از دانشگاه دهلی بود ، چنان زیبا و متبحرانه مسائل تاریخی و اماکن را توضیح می داد که عامی ترین گردشگر را به خود جلب می کرد.

متاسفانه شرکت ها ی گردشگری ایرانی بیشتر سمت و سوی منافع خود و هتل ها را داشته و معمولا به اعتراضات مشکلات سرویس دهی پاسخگو نیستند. به موردی اشاره می کنم. چندی پیش در هتلی که ساکن بودیم احساس شد که حشرات گزنده مشغول فعالیتند! موضوع را معترضانه با مسئولان هتل در میان گذاشتیم . آنان نیز با سرعت و معذرت خواهی زیاد ما را به اتاق بسیار بهتری منتقل کردند. رئیس هتل هم برای معذرت خواهی تماس گرفت. فردای آن شب معلوم شد که در همان شب در اتاق دیگری هم همین مشکل برقرار بوده است. مسافران آن اتاق بجای تماس با مسئولان هتل ، با راهنا تماس گرفته بودند. ایشان هم هدایت فرموده بودند که وجود این موجودات طبیعی است. بروید و از خیابان یک  حشره کش بایگون تهیه کنید و به مشکل خود خاتمه دهید! و آنان نیز چنین کرده بودند.

به راستی کدام نهاد و وزارتخانه بر کار و کیفیت ارائه خدمات آژانس های مسافرتی باید نظارت کند؟